Southwest Airlines Milhares de viagens inscritas novamente na quarta-feira, quando a empresa enfrentou a frustração dos passageiros e o escrutínio das autoridades federais sobre o manejo de sua programação após a forte tempestade que destruiu os planos de viagens de férias nos Estados Unidos.

Na noite de quarta-feira, cerca de 86% de todos os voos cancelados nos EUA eram da Southwest, que cancelou mais de 2.500 voos na quarta-feira, de acordo com o serviço de rastreamento. Aeronáutica. Na terça-feira, um dia após a maioria das companhias aéreas americanas se recuperarem da tempestade, a Southwest cancelou cerca de 2.600 voos adicionais. Esses voos representaram mais de 80% dos 3.000 voos cancelados em todo o país na terça-feira, de acordo com a FlightAware.

E o caos parece certo para continuar. A companhia aérea cancelou mais de 2.300 voos programados para quinta-feira, enquanto tenta restaurar a ordem em sua agenda caótica. Essa é outra grande porcentagem de todos os voos nos EUA cancelados no dia, conforme observado pela FlightAware, e 58% da programação da Southwest na quinta-feira.

A Southest cancelou mais de 15.000 voos na semana passada, de acordo com dados publicados pela FlightAware.

A empresa emitiu outro pedido de desculpas na quarta-feira, mas pode levar dias até que a situação volte ao normal.

Várias grandes companhias aéreas – incluindo American, Delta e United – disseram à CBS News que estão limitando as tarifas em cidades selecionadas para ajudar os clientes retidos a voltar para casa.

A Southwest culpou a forte tempestade de inverno da semana passada por deixar suas tripulações fora de posição e agora está operando uma programação de voos reduzida na esperança de voltar aos trilhos no ano novo.

No entanto, clientes em aeroportos com grandes operações no sudoeste enfrentaram longas filas na esperança de encontrar um assento em outro voo. Eles descreveram horas de espera por ajuda, apenas para serem cortadas. Alguns tentaram alugar carros para chegar mais cedo aos seus destinos. Outros encontraram quartos para dormir no chão. Bagagem amontoada em enormes pilhas.

Conrad Stoll, um trabalhador da construção civil aposentado de 66 anos no Missouri, planejava voar de Kansas City para Los Angeles para a festa de aniversário de 90 anos de seu pai até que seu voo para a Southwest fosse cancelado na terça-feira. Ele disse que também não poderá ver sua mãe de 88 anos.

“Fui lá em 2019 e ela olhou para mim e disse: ‘Nunca mais te vejo'”, disse Stoll. “Minha irmã está cuidando deles, e ela disse, ‘Eles estão perdendo muito rápido. “

Stoll espera ter outra chance de ver seus pais na primavera, quando o clima estará mais quente.

Adonis Barber, um pianista de 34 anos de Kansas City, Missouri, acampou no aeroporto da cidade desde que seu voo da Southwest foi cancelado no sábado e se perguntou se ele iria a um concerto de Ano Novo em Washington, DC

Ele disse: “Eu me rendo.” “Estou começando a me sentir um sem-teto.”

A operadora também continuou a ser inundada com perguntas e reclamações online. Uma pessoa disse em Twitter“,”[S]Ah, vamos consertar isso. Minhas malas foram perdidas, depois danificadas, e quando tento entrar em contato com vocês pelo telefone, na semana passada, tudo o que recebo são dois toques e um tom de ocupado? Que tipo de atendimento ao cliente é esse?”

O CEO pede desculpas

em um vídeo Postado pela Southwest na noite de terça-feira, o CEO Robert Jordan disse que a Southwest estará operando em um cronograma reduzido por vários dias, mas espera estar “de volta aos trilhos antes da próxima semana”.

A Jordan culpou a tempestade de inverno por interromper sua rede aérea “extremamente complexa”. Ele disse que as ferramentas de recuperação de interrupção da Southwest funcionam “99% do tempo, mas claramente precisamos dobrar” a atualização dos sistemas para evitar uma repetição nesta semana.

Jordan, um veterano de 34 anos da Southwest que se tornou CEO em fevereiro, disse que “lamentava muito” a bagunça da viagem, acrescentando: “Temos muito trabalho a fazer para consertar isso”.

Outro executivo da Southwest divulgou um vídeo pedindo desculpas na quarta-feira, destacando novos recursos no site da empresa, onde os viajantes afetados podem remarcar voos, solicitar reembolsos e fornecer informações sobre malas perdidas.

Ryan Green, diretor comercial da Southwest, prometeu “fazer tudo o que pudermos e trabalhar dia e noite para consertar nosso relacionamento” com os passageiros.

Os problemas começaram no fim de semana e se agravaram na segunda-feira, quando a Southwest Airlines cancelou mais de 70% de seus voos.

Foi depois que o pior da tempestade passou. A companhia aérea disse que muitos pilotos e comissários de bordo estavam de folga para trabalhar em seus voos. Líderes sindicais que representam pilotos e comissários de bordo do sul culparam o software de agendamento de tripulação desatualizado e criticaram a administração da empresa.

Casey Murray, presidente da Southwest Airlines Pilots Association, disse que a companhia aérea não conseguiu consertar os problemas que causaram um acidente semelhante em outubro de 2021.

“Há muita frustração porque isso é muito evitável”, disse Murray. “A companhia aérea não pode conectar as tripulações aos aviões. A companhia aérea nem sabia onde estavam os pilotos.”

Nesta semana, disse Murray, os gerentes pediram aos pilotos de alguns aeroportos que se reportassem a um local central, onde anotaram os nomes dos pilotos presentes e enviaram as listas de volta à sede.

Enquanto isso, em um memorando interno, o vice-presidente de operações do grupo da Southwest alertou em 21 de dezembro sobre uma “emergência operacional” no hub da empresa em Denver devido a um alto número de absenteísmo de funcionários, de acordo com Bloomberg News.

Lynn Montgomery, presidente do sindicato dos trabalhadores do transporte que representa os comissários de bordo da Southwest, disse que ela e outros líderes trabalhistas disseram repetidamente à administração que a tecnologia de agendamento da companhia aérea não é boa o suficiente.

“Foi algo que vimos chegando”, disse ela. “Este é um evento muito catastrófico.”

Buttigieg: Southwest deve oferecer reembolso em dinheiro

A companhia aérea agora está atraindo atenção indesejada de Washington.

O secretário de Transportes, Pete Buttigieg, que criticou as companhias aéreas por interrupções anteriores, disse que sua agência estudará os motivos dos cancelamentos generalizados na Southwest e se a companhia aérea está cumprindo suas obrigações legais com os clientes retidos.

“Embora todos entendamos que você não pode controlar o clima, isso claramente cruzou a linha do clima incontrolável para algo que está dentro da responsabilidade direta da companhia aérea”, disse Buttigieg ao NBC Nightly News. Ele disse que a Southwest deve pagar pelo menos reembolsos em dinheiro para voos cancelados e cobrir custos de hotel e refeições para passageiros retidos.

No Congresso, o Comitê de Comércio do Senado também prometeu uma investigação. Dois senadores democratas pediram que a Southwest oferecesse uma compensação “substancial” aos viajantes retidos, dizendo que a companhia aérea tem o dinheiro porque planeja pagar US$ 428 milhões em dividendos no próximo mês.

Bryce Burger e sua família deveriam estar em um cruzeiro para o México partindo de San Diego em 24 de dezembro, mas o voo de Denver foi cancelado sem aviso prévio. O voo através de Burbank, Califórnia, foi remarcado, mas o voo foi cancelado enquanto eles estavam sentados no portão.

“É horrível”, disse Burger na terça-feira por telefone de Salt Lake City, onde a família decidiu dirigir depois de abandonar o cruzeiro.

A bagagem da família ainda está no aeroporto de Denver, e Burger não sabe se conseguirá o reembolso do cruzeiro porque o voo para a Califórnia foi reservado separadamente.

No Aeroporto Internacional de Dallas-Fort Worth, os viajantes disseram que não poderiam pegar outro voo da Southwest até sábado, de acordo com o The Guardian. CBS News DFW.

O tamanho e a intensidade da tempestade causaram caos para muitas companhias aéreas, embora o maior número de voos cancelados na terça-feira tenha ocorrido em aeroportos onde a Southwest é uma grande companhia aérea, incluindo Denver, Chicago Midway, Las Vegas, Baltimore e Dallas.

Spirit Airlines e Alaska Airlines cancelaram cerca de 10% de seus voos, com porcentagens de cancelamento muito menores para American, Delta, United e JetBlue.

Os defensores do consumidor instaram o Congresso a adotar novos regulamentos para proteger os viajantes.

“Embora o mau tempo não seja culpa de ninguém, a forma como os viajantes foram tratados e acomodados – ou não – repousa diretamente sobre os ombros da maioria das companhias aéreas”, disse Teresa Murray, vigilante do consumidor do grupo de interesse público US PIRG, em um comunicado. .

Enquanto as autoridades federais examinam a extensão do caos que poderia ter sido evitado, esse desastre mais uma vez expõe as grandes mudanças necessárias para proteger melhor os passageiros das companhias aéreas.

“Oh meu Deus, estamos em um avião!”

Kristi Smiley planejava voar para casa em Los Angeles até que a Southwest cancelasse seu voo na terça-feira, então ela esperou no aeroporto de Kansas City que sua mãe a buscasse. A Southwest não pode colocá-la em outro avião até domingo, dia de ano novo.

Smiley disse que a companhia aérea continuou a culpar o clima depois que a tempestade passou e não disse aos passageiros por que os aviões não podiam decolar.

“Eles são como se agissem como [Tuesday’s flight] Eles iriam até começarem a dizer: “Oh, mais cinco minutos. Oh, mais 10 minutos. Não tenho certeza do que há com eles. Parece tão rebuscado”, disse ela.

Danielle Zanin jurou nunca mais viajar para o sudoeste depois de tirar quatro dias de folga, cancelar vários voos e dormir no aeroporto antes de ela, o marido e os dois filhos pequenos voltarem de Albuquerque, Novo México, para Illinois. Eles pararam nos aeroportos de Denver e Phoenix e chegaram a Chicago somente depois de abandonar a Southwest e pagar US$ 1.400 por quatro passagens só de ida na American Airlines.

“Lembro-me de dizer: ‘Oh meu Deus, estamos em um avião!'” “Fiquei sinceramente chocado porque pensei que ficaríamos presos em aeroportos para sempre.”

Zanin planeja pedir para reembolsar a Southwest por uma parte de suas passagens originais, mais novas passagens na American e gastos adicionais com aluguel de carros, estacionamento, passeios de Uber e alimentação – cerca de US$ 2.000 no total.

“Não tenho a melhor intenção de que eles façam muita coisa”, disse ela.