Nos quase três anos desde que o McDonald’s anunciou a sua parceria com a IBM para desenvolver um serviço drive-thru alimentado por IA, surgiram vídeos nas redes sociais mostrando clientes confusos e frustrados a tentar corrigir refeições comicamente imprecisas.
“Ei! Ei! Ei!” Dois amigos gritaram de dor cômica No vídeo do TikTok Porque a IA interpreta mal o pedido deles como 240, 250 e depois 260 Chicken McNuggets.
Em outros vídeos, a IA chama um cliente para pedir nove chás gelados em vez de um, não consegue explicar por que um cliente não pode pedir Mountain Dew e pensa que outro quer adicionar bacon ao seu sorvete.
Então, quando o McDonald’s anunciou… E-mail interno datado de 13 de junhoobtido pela publicação comercial Restaurant Business, disse que estava encerrando sua parceria com a IBM e encerrando seus testes de IA em mais de 100 pontos de tráfego nos Estados Unidos, talvez não chocando os clientes que interagiram com o serviço.
A decisão de abandonar o acordo com a IBM surge num momento em que muitas outras empresas, incluindo os seus concorrentes, estão a investir em inteligência artificial, mas incorpora alguns dos desafios que as empresas enfrentam à medida que procuram libertar o potencial desta tecnologia revolucionária.
Outras empresas de fast food tiveram sucesso com pedidos usando IA. No ano passado, Wendy formou uma Parceria com Google Cloud Construir um sistema de direção por meio de inteligência artificial. Carlos Jr. E Taco João Contratamos a Presto, uma empresa de IA de voz para restaurantes. A Panda Express tem quase 30 atendentes automatizados de pedidos em suas vitrines por meio de uma parceria com a empresa de inteligência artificial de voz SoundHound AI.
Outro parceiro da SoundHound, a White Castle, tem assistentes de IA recebendo pedidos em 15 unidades e planeja lançar mais 100, disse uma porta-voz de ambas as empresas. A tecnologia completa quase 90% dos pedidos sem intervenção humana, trabalha de forma eficiente com os funcionários e reduz os tempos de espera dos clientes durante a hora do rush, disse Jamie Richardson, vice-presidente da White Castle.
“É ótimo para os clientes; é igualmente ótimo para os membros da equipe”, disse ele ao The New York Times. “Não posso especular por que outros não investem em tecnologia semelhante, mas estamos muito felizes com a nossa tecnologia”.
Keyvan Mehajer, CEO e cofundador da SoundHound, acredita que a saída do McDonald’s é apenas um exemplo de parceria fracassada.
“Ficou muito claro que eles estavam abandonando a IBM, não abandonando a IA de voz”, disse ele. “Eles perseguem outros fornecedores muito rapidamente.”
O McDonald’s confirmou sua intenção de eventualmente retornar a essa tecnologia, escrevendo em um e-mail interno que uma “solução de pedidos por voz” estaria no futuro da rede.
A IBM disse em comunicado que espera continuar a trabalhar com o McDonald’s, acrescentando que está em “discussões e pilotos” com vários restaurantes interessados em construir sua própria tecnologia de pedidos automatizados. O McDonald’s confirmou o fim de seu serviço drive-through de IA ao The Times, mas nenhuma das empresas respondeu a perguntas mais específicas.
Muitos pesquisadores e especialistas do setor veem a saída do McDonald’s como um exemplo de como as novas tecnologias ainda não atenderam às expectativas. Eles duvidavam que a empresa voltasse rapidamente a testar pedidos de IA em suas viagens de carro.
“Os sistemas de IA geralmente têm um custo inicial muito alto”, disse Neil Thompson, diretor do FutureTech, um projeto de pesquisa do Laboratório de Ciência da Computação e Inteligência Artificial do MIT. (A FutureTech trabalhou com a IBM, mas Thompson disse não ter conhecimento interno do acordo com o McDonald’s.)
Atualmente, a IA de voz costuma ser tão imprecisa que requer algum nível de supervisão humana, o que reduz a economia de custos, disse Thompson. O McDonald’s tem uma forte oferta alternativa com margens mais elevadas: seu aplicativo móvel.
“O aplicativo libera 100% do trabalho envolvido no cumprimento desse pedido de uma forma que esses sistemas de IA, pelo menos atualmente, não podem fazer por eles”, disse Thompson. “Isso torna mais atraente economicamente para eles usar o aplicativo em vez de usar IA.”
O McDonald’s não abandonou todos os seus investimentos em inteligência artificial. Em dezembro de 2023, A empresa anunciou Estava funcionando com o Google Cloud. Um porta-voz da gigante da tecnologia disse que seria aplicado a “casos de uso comercial”, recusando-se a ser mais específico.
Alex Imas, professor de ciências comportamentais e economia da Universidade de Chicago, previu que o McDonald’s observará do lado de fora enquanto seus concorrentes exploram a tecnologia.
Imas disse que o modelo de negócios do McDonald’s não depende da redução dos custos de um pequeno número de entregadores. “Acho que eles vão querer esperar e ter certeza de que esta coisa está pronta para uso comercial.”
Espera-se que o McDonald’s utilize a inteligência artificial de outras formas, talvez seguindo o exemplo da Target, que anunciou recentemente que está a utilizar a tecnologia para ajudar os seus funcionários.
Jay Lefebvre, CEO interino da Presto, reconheceu que a tecnologia é muito nova – “menos de 0,5% de todas as visitas drive-thru nos EUA” testam o uso de IA para receber comandos de voz, disse ele.
Mas ele também observou que muitas das primeiras tentativas foram bem-sucedidas.
A Wendy’s, em um e-mail para o The Times, disse que suas visitas guiadas por IA operam sem assistência humana em 86% dos pedidos. A Presto alcançou uma taxa de juros de cerca de 90% com a maioria de seus clientes, disse Lefebvre.
Acredita-se que o McDonald’s sofreu porque usou o tipo errado de inteligência artificial
“O modelo da IBM ainda se baseava na compreensão da linguagem natural”, disse Lefebvre, explicando que o modelo funcionava como uma árvore. Quando a IA ouve a solicitação de um cliente, ela tem um número limitado de ramificações para seguir que ditam suas respostas e ações.
Isto funciona bem quando tudo está indo bem, disse Lefebvre. Mas numa situação de condução, onde clientes indecisos alteram frequentemente os seus pedidos, as cadeias estariam melhor se utilizassem o tipo de modelo de linguagem grande que suporta chatbots como o ChatGPT.
À medida que as empresas continuam a testar tecnologias de IA enquanto dirigem, esperamos ver mais vídeos de pessoas entrando em um carro Sorvete de bacon, Especiarias em vez de comida Ou pepitas suficientes para alimentar uma equipe esportiva.
Mas pergunte ao Sr. Mehajer para onde está indo a IA de voz e ele lhe dirá por que a SoundHound está fazendo parceria com montadoras como Kia e Jeep.
Imagina isto.
Você está voltando do trabalho para casa e de repente o carro pergunta: “Você está com fome?”
Depois de alguns minutos conversando com seu carro, você decide comer um hambúrguer, batatas fritas e um shake. O carro encontra a colher gordurosa mais próxima, faz seu pedido e fornece instruções. Em três minutos, você está no carro, janta e está sentado pacientemente em uma pequena entrada, esperando sua chegada.
“Aficionado por música. Jogador. Praticante de álcool. Leitor profissional. Estudioso da web.”