Anfitriões e hóspedes em propriedades do Airbnb dizem que têm um problema de classificação: a maioria dos aluguéis nos EUA recebe quase a classificação mais alta de cinco estrelas.
Os anfitriões estão enfrentando mais concorrência por reservas porque o Airbnb adicionou mais propriedades para alugar e, como resultado, os anfitriões dizem que suas avaliações são mais importantes para diferenciá-los. Alguns anfitriões estão experimentando o que chamam de “Airbnbust”, ou uma queda nas reservas devido ao aumento nas propriedades de aluguel de curto prazo.
Para aumentar a pressão, está o algoritmo do Airbnb, que identifica “três quartos com piscina e fogueira” que aparece durante uma pesquisa de hóspedes. Os superhosts que têm uma classificação geral média de pelo menos 4,8 estrelas, entre outros fatores, geralmente ganham mais do que os hosts regulares. O algoritmo do Airbnb considera vários critérios, incluindo disponibilidade, preço, resposta do anfitrião, número de cancelamentos pelo anfitrião, bem como o super status do anfitrião quando os resultados da pesquisa são solicitados. Além disso, os hosts que frequentemente recebem de uma a três estrelas são solicitados a melhorar ou correm o risco de serem descartados.
A classificação média de residências nos EUA no Airbnb, excluindo aluguel de quartos, foi de 4,74 estrelas em 2022, com médias idênticas ou quase idênticas em 2021 e 2019, de acordo com a empresa de pesquisa de mercado AirDNA.
Com a maioria dos anúncios classificados acima de 4,5 estrelas, os hóspedes dizem que podem ter dificuldade em discernir o que separa uma propriedade de 4,6 estrelas de uma propriedade de 4,8 estrelas. Outros admitem deixar uma crítica positiva para não prejudicar o anfitrião – ou receber uma crítica negativa de seu desempenho como hóspede.
Recentemente, em um Airbnb de Atlanta atualmente avaliado em 4,67, a maçaneta de uma porta automática do quarto emperrou, prendendo Ashanti Carey lá dentro. A advogada de 25 anos de Kansas City, Missouri, estava visitando Atlanta com sua mãe e irmã, que tiveram que puxar a porta do lado de fora para libertá-la. Saí depois de uma noite.
A Sra. Carey diz que o anfitrião emitiu um reembolso parcial. A Sra. Carey diz que não queria deixar uma avaliação cinco estrelas por estar trancada em um quarto e porque a acomodação era suja e velha. Mas ela também não queria prejudicar o sustento do anfitrião.
Deixou quatro estrelas e uma vaga referência à sua experiência, referindo que só ficou uma das três noites “devido a alguns problemas com o imóvel”. Em sua crítica, ela escreveu que a casa poderia ser adequada se o anfitrião fizesse melhorias.
“Eu me senti um pouco pressionada a não necessariamente ser honesta”, diz ela, acrescentando que está mais cética em relação às críticas agora.
Pontuação média de avaliação do Airbnb nos Estados Unidos, para casas inteiras por número de quartos, 2022
O Airbnb diz que suas avaliações não são superestimadas. Uma porta-voz da empresa disse em um e-mail que a empresa acredita que a maioria dos hóspedes deixa avaliações e comentários que refletem autenticamente suas experiências. A empresa diz que remove os hosts que obtêm consistentemente classificações ruins e não mostram sinais de melhora, e é por isso que a maioria das listagens disponíveis tem uma classificação alta.
A disponibilidade de aluguéis de curto prazo nos Estados Unidos atingirá o pico em 2022, de acordo com a AirDNA. O Airbnb disse em uma teleconferência de resultados que adicionou mais de 900.000 anúncios globalmente em 2022, um aumento de 16% em relação ao ano anterior, excluindo anúncios na China.
A empresa diz que mais de 120 milhões de comentários foram deixados entre anfitriões e hóspedes no Airbnb entre 1º de outubro de 2021 e 30 de setembro de 2022.
Os hóspedes do Airbnb avaliam os aluguéis com base em fatores como limpeza, localização e contato do anfitrião. Alguns anfitriões assumem a responsabilidade de exigir que os hóspedes obtenham avaliações altas, tanto diretamente, o que é contra as regras da plataforma, quanto colocando placas em seus aluguéis.
As Regras do Airbnb declaram: “Os membros da comunidade do Airbnb não podem coagir, intimidar, chantagear, ameaçar, induzir ou manipular outra pessoa em um esforço para influenciar uma avaliação.”
Erin Kirkpatrick começou a alugar seu apartamento de dois quartos no centro de Burlington, Vermont, no outono passado. Depois de mais de 30 convidados, alcançou o status de Superhost com uma classificação de 5,0.
Então, no início deste ano, um hóspede disse que a Sra. Kirkpatrick era muito confortável e a unidade era “extremamente limpa” – deixando quatro estrelas para a classificação geral. Uma segunda classificação geral de quatro estrelas reduziu a classificação geral de Kirkpatrick de 4,98 para 4,91, para grande irritação do superhost, ela diz, porque ela precisa de uma média geral de pelo menos 4,8 estrelas para manter o status.
Ms. Kirkpatrick disse que se perguntou o que, se alguma coisa, ela poderia ter feito diferente. Ela diz que agora está mais ciente de seus preços, para que os hóspedes sintam que estão obtendo um bom valor. Ela diz que não cobrará US $ 500 por noite durante o próximo fim de semana de formatura da faculdade, apesar da demanda, para que seus hóspedes que reservam sintam que estão obtendo um bom valor. Certifique-se de manter lanches, água e refrigerante na unidade bem abastecido.
Seus dois últimos hóspedes classificaram seu apartamento com cinco estrelas pela experiência geral.
Os comentários online são abundantes, e alguns outros sites de viagens, como o Yelp e o Tripadvisor, se concentram em eliminar comentários falsos de pessoas que nunca estiveram em um hotel, comeram em um restaurante em que estão interessados ou jogaram lixo fora.
O Airbnb diz que está trabalhando para tornar o sistema de avaliações o mais justo possível, incluindo permitir avaliações apenas entre anfitriões e hóspedes com reservas confirmadas e exigir avaliações dentro de 14 dias após o check-out para que sejam pontuais. No concorrente menor do Airbnb, Vrbo, os principais anfitriões têm pelo menos uma classificação geral de 4,3, diz a empresa, e a classificação global média é de 4,6 estrelas em 5.
Os pesquisadores dizem que as pessoas que deixam comentários em sites onde também são avaliados, como em serviços de compartilhamento de viagens como Uber, Lyft e Vrbo, geralmente têm mais chances de deixar comentários positivos.
“É muito diferente quando você está lidando com uma empresa grande e sem rosto, como uma companhia aérea versus um indivíduo humano”, diz Camila Vasquez, professora de linguística da Universidade do Sul da Flórida, que estuda sistemas de avaliação online há mais de uma década. .
Com o aumento dos aluguéis de curto prazo, os viajantes estão fazendo cada vez mais comparações diretas com os hotéis, com o número de estrelas denotando a qualidade da propriedade, dizem os anfitriões.
O Airbnb diz que fornece aos hóspedes definições de classificação geral por estrelas e classificações de categorias de estrelas individuais. Quanto à classificação geral, a acomodação cinco estrelas é definida como ótima, a acomodação quatro estrelas é boa e a acomodação três estrelas é boa.
No entanto, muitos anfitriões dizem que o sistema de classificação não é claro o suficiente para hóspedes ou anfitriões.
Caitlin Bates, que aluga sua propriedade fora de Sedona, Arizona, no Airbnb, fez ímãs de geladeira para orientar seus hóspedes. Cinco estrelas significa que o hóspede gostou da estadia e que todos os problemas foram resolvidos. Quatro estrelas significa que a experiência foi “boa” e os problemas não foram resolvidos. Assustador 1 estrela é igual a “experiência horrível”. Magnet diz que anfitriões com menos de 4,7 estrelas correm o risco de serem descartados, algo que Bates diz ter ouvido de outros anfitriões do Airbnb. Ela vende os ímãs no Etsy por preços a partir de US$ 10,95 e estima ter vendido pelo menos 300.
A Sra. Bates tem uma classificação média de 4,94.
Caitlin Bates, que aluga sua propriedade fora de Sedona, Arizona, no Airbnb, fez ímãs de geladeira para orientar seus hóspedes. No sentido horário de cima: Caitlin Bates; Minha relojoeira fotográfica Sherry Marie Bell
O Airbnb diz que não remove automaticamente os anfitriões com uma classificação média de 4,7 estrelas. Uma porta-voz disse que as listagens podem ser removidas se houver casos graves ou repetidos de não atendimento aos padrões de qualidade. A porta-voz disse que os ímãs de Bates não foram endossados pelo Airbnb ou um reflexo preciso do sistema de avaliação ou das políticas da empresa.
Os anfitriões do Airbnb que recebem várias avaliações baixas – de uma a três estrelas – podem receber automaticamente um e-mail da empresa. Linha de assunto: “Melhore suas classificações para manter suas listagens ativas.” As listagens que recebem uma classificação entre uma e três estrelas correm maior risco de serem suspensas, o que significa que a propriedade é removida das pesquisas por cinco dias, de acordo com o e-mail. O Airbnb diz que os e-mails também fornecem recursos e dicas para os anfitriões para ajudá-los a melhorar.
Os anfitriões dizem que alguns hóspedes optam por dar notas baixas na esperança de receber brindes como dinheiro de volta. É contra a política do Airbnb que os hóspedes deixem comentários negativos para penalizar os anfitriões por fazerem cumprir as regras de propriedade.
O Airbnb diz que geralmente não media disputas sobre a veracidade das avaliações. A empresa incentiva anfitriões e convidados a postar Respostas a avaliações no prazo de 30 dias como principal forma de recurso contra o que consideram críticas injustas. As pessoas podem denunciar comentários que violem a política do Airbnb, e a empresa investigará se deve removê-los.
Bird Kleinsmith, 40, de Durango, Colorado, diz que um aluguel recente do Airbnb avaliado em 4,8 estrelas tinha móveis ruins e podia ouvir o barulho de um bar na rua. Ele disse que as paredes e o apartamento foram danificados.
Então ele deu a eles críticas ruins, incluindo a primeira classificação de uma estrela. No passado, Kleinsmith, que aluga do Airbnb cerca de 10 vezes por ano, raramente deixava uma classificação abaixo de quatro estrelas porque não queria prejudicar o anfitrião, diz ele. “Como hóspede, quero saber dos hóspedes anteriores o que há de bom e o que há de ruim na propriedade”, diz o proprietário de vários self-storages.
“Então eu mudei minha abordagem.”
Escreva para Allison Pohle em [email protected]
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